顧客満足の裏側

少し前にも同じようなことを書きましたが、会社では、顧客満足と従業員満足を最上の価値観として経営をすると経営TOPの方々がおっしゃっています。最近は、類似のことがいろいろな企業で実行されているのか、接客担当だけでなく、ほかの仕事をしている人も、愛想がいいし、きちんとしている。柳原加奈子がまねしているような、おかしな店員ではなく、そこそこ良く練習している感じがするし、自分の仕事に関しての教育も受けているようです。

携帯電話を見にソフトバンクショップへ行きましたが、売れ筋ではない機種の操作説明とかもしてくれるし、その機種の良い点、欠点なども正直なところを話してくれるし、そして実に詳しい。JRなどの駅員も昔に比べると対応がましになっている。会社のの清掃請負の方もきちんと挨拶してくださる。

これはとてもよいことだが、別の意味で怖いなと思います。それは本心なのか、表側の顔だけなのか。誰にでも裏はあるし、必ずしも裏側が悪いとは思わないですが、無理して表を作っている場合は、裏側はすごいことになってしまわないのかということ。

「簡単な裏の仕事」とか、「だれでもよかった」といって殺された人が最近は増えている原因に、表側の作りすぎ、表側を強要されている、といったことがないものだろうか。バランスは必要だと思います。

だからと言って、それを会社とか、社会に求めても意味がない。会社がいくらそうしろと言ったからとて、そういう風にやってしまうのはその人自身であるから、その人自身が自分でバランスを取らないといけないのだと思います。できすぎた表に対する、非常に怖い裏の顔。

子供の虐待とかは、表の良い顔さえなくしているかもしれないですね。自分でコントロールできない人たちが、目立ってきています。これもよく、社会のせいにされていたり、ゆとり教育のせいにしてみたり、その人が子供の頃に親に愛されていなかったことが原因と言われたり。でも、自分は子供のときに愛されていなかったからこそ、自分の子供にはそんな目に逢わせないようにしようと努力して、実行している人はいくらでもいるはずです。自分で責任を取らない人を認めてしまうような考えは、正しいとは思えない。自然体でできなくても、ぐっとこらえてより良い道を選ぶのも自分自身だと思います。





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第一法規株式会社
竹内実門 講師

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